Arlie Hochschild, ou le travail des émotions

Les grands penseurs de la sociologie, IX. Arlie Hochschild, ou le travail des émotions, après les volets consacrés à Michel Foucault, Erving Goffman et les autres fondateurs.

Une hôtesse de l’air doit sourire. Pas un sourire de façade, vite percé par le voyageur fatigué, mais un sourire qui paraisse venir du cœur, chaleureux, sincère, renouvelé des centaines de fois par jour quelles que soient sa fatigue et son humeur. Ce sourire, qui semble le comble du naturel, est en réalité un travail. C’est l’intuition de départ d’Arlie Russell Hochschild, sociologue américaine née en 1940, qui a fait de nos émotions, ce que nous croyons de plus intime et de plus spontané, un objet de sociologie à part entière.

Cette série, faut-il le noter, a longtemps défilé au masculin, comme la plupart des galeries de fondateurs, alors même que les femmes ont façonné la discipline dès l’origine, ainsi que le rappelait notre article sur les fondatrices effacées. Hochschild appartient à cette lignée vivante, et son concept de travail émotionnel, forgé en 1983, est devenu l’un des outils les plus empruntés de la sociologie contemporaine, jusqu’à passer dans le langage courant, souvent déformé.

Les émotions ont des règles

Le premier geste de Hochschild est de rompre avec une évidence tenace : l’idée que l’émotion serait un pur jaillissement intérieur, une donnée de la nature qui nous traverse sans que la société y soit pour rien. Au contraire, montre-t-elle, ce que nous ressentons est en partie réglé par des conventions sociales. À un enterrement, on doit éprouver de la tristesse ; à un mariage, de la joie ; devant son nouveau-né, de l’amour ; et quand l’émotion attendue ne vient pas, nous ressentons un malaise, une culpabilité, le sentiment d’être en faute.

Ces conventions, Hochschild les nomme les règles de sentiment. Elles prescrivent non seulement la manière d’exprimer nos émotions, ce que Goffman avait déjà analysé comme mise en scène, mais ce qu’il convient de ressentir réellement. Et puisqu’il y a un écart fréquent entre l’émotion attendue et l’émotion éprouvée, un travail est nécessaire pour combler cet écart, pour produire en soi le sentiment juste. C’est ce travail qui devient le cœur de son analyse.

Travailler ses propres sentiments

Le concept central, le travail émotionnel, désigne précisément cet effort pour modeler ses émotions afin de les rendre conformes à ce qu’une situation réclame. Hochschild en distingue deux manières, et la distinction est subtile. Le jeu en surface consiste à feindre l’émotion sans l’éprouver, à plaquer un sourire sur un agacement, comme un acteur qui mime sans y croire. Le jeu en profondeur va plus loin : on travaille sur soi pour ressentir réellement l’émotion requise, on convoque un souvenir, on se raconte une histoire, on s’efforce de voir le client pénible comme un être à plaindre plutôt qu’à détester.

Là où Goffman observait la représentation que nous donnons aux autres, sur la scène et dans les coulisses, Hochschild descend d’un cran, jusqu’à l’intérieur. Elle ne regarde pas seulement le masque, elle regarde le travail qu’on fait sur le visage de dessous, sur le ressenti lui-même. C’est cette intériorité ajoutée qui fait l’originalité de sa contribution et son tranchant.

Quand le sourire est à vendre

Tout bascule lorsque ce travail émotionnel est exigé par un employeur et vendu contre un salaire. Hochschild parle alors de commercialisation des sentiments. Dans l’économie de service, on n’achète plus seulement la force physique ou la compétence technique du salarié, on achète ses émotions, sa chaleur, son empathie, sa bonne humeur, devenues des outils de production au même titre qu’une machine.

Le danger, montre-t-elle, est une forme inédite d’aliénation, et le mot renvoie directement à Marx. Là où l’ouvrier de Marx était dépossédé du produit de ses mains, le travailleur des émotions est dépossédé de ses sentiments eux-mêmes. À force de produire sur commande de la sympathie, certains finissent par ne plus savoir ce qu’ils éprouvent vraiment, par se sentir faux jusque dans leur vie privée, ou au contraire par s’anesthésier pour se protéger. L’aliénation a quitté l’atelier pour gagner le cœur, et c’est l’une des extensions les plus fécondes que la sociologie ait données au vieux concept marxien.

Un travail inégalement réparti

Hochschild a vu, avant beaucoup, que ce travail des émotions n’est pas distribué au hasard : il pèse d’abord sur les femmes. Dans les métiers du contact et du soin, hôtesses, infirmières, secrétaires, employées des services, largement féminins, le sourire et l’attention font partie du poste, souvent sans être nommés ni payés comme tels. Mais le constat vaut aussi à la maison.

Dans une enquête restée célèbre sur les couples à deux salaires, elle a montré que les femmes assuraient, en rentrant du travail, un véritable second quart de journée, fait de tâches domestiques mais aussi de ce travail invisible qui consiste à anticiper les besoins de chacun, à entretenir le moral de la famille, à se souvenir des anniversaires et des soucis de tous. Bien avant que l’expression de charge mentale ne se répande, Hochschild en avait posé les bases, et ses analyses éclairent encore les recompositions de la famille contemporaine et le partage déséquilibré du soin.

Une actualité brûlante

Peu de concepts forgés il y a quarante ans ont aussi bien vieilli. L’économie occidentale est devenue massivement une économie de service, donc une économie du sourire et du contact, où le travail émotionnel s’est généralisé bien au-delà des hôtesses qu’étudiait Hochschild. Le téléconseiller sommé de garder son calme face à l’insulte, le soignant qui rassure des familles en détresse, le commercial qui mime l’enthousiasme accomplissent chaque jour ce travail invisible et épuisant.

Les écrans ont encore élargi le champ. Sur les réseaux, chacun gère désormais en public la mise en scène de ses émotions, affichant l’enthousiasme, la gratitude, l’indignation attendus, dans un travail émotionnel permanent et non rémunéré qui rejoint le malaise décrit à propos de l’anomie au temps des réseaux. Nous sommes tous devenus, un peu, les hôtesses de notre propre vitrine.

Ce qu’il faut emporter

On a parfois reproché à Hochschild de durcir la frontière entre un vrai moi authentique et un faux moi de commande, comme s’il existait quelque part des émotions pures que le travail viendrait corrompre. La critique a sa part de justesse. Elle ne retire rien à l’essentiel : avoir rendu visible et pensable un travail qui ne disait pas son nom, et avoir montré qu’il a un coût humain, inégalement réparti, que nos sociétés font mine d’ignorer.

Sa leçon est aussi un avertissement tendre. Nos émotions ne sont jamais tout à fait nôtres, elles sont travaillées, prescrites, parfois vendues. Le savoir ne nous rend pas cyniques ; cela nous aide à distinguer les moments où nous offrons librement notre attention de ceux où on nous l’extorque, et à reconnaître, chez ceux qui nous sourient par métier, un labeur réel qui mérite d’être nommé et respecté.

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Prochain volet de la série : Hartmut Rosa, ou l’accélération et la résonance.